虛擬保險｜保單跟進須留神
消委會指虛擬保險公司網站的聊天機械人存在不足，投保人需保留齊全文件。
虛擬保險公司沒有保險經紀，採用全數碼化的分銷渠道，因此線上支援十分重要。消委會在2023年比較網站的聊天機械人：「OneDegree」和「眾安人壽」都設有關鍵字辨識功能，可以回應有關索償進度、保單資料和繳費紀錄等問題，並提供相關產品或「常見問題」的連結。
惟「安我保險」的聊天機械人表現遜色，無法正確辨識問題，答非所問，令人無奈。
靠自己交齊文件索償
有別於傳統保險公司，虛擬保險公司的保單沒有經紀跟進，需要自行在線上進行索償程序，因此索償是否方便、審批跟進是否妥貼也十分重要。消委會建議投保人要留意保單索償需要的文件，自行保管妥當及跟程序上載，才能完成索償的手續。
在索償程序方面，主要透過投保人自行處理，利用電郵和網上申請，而賠償方法則更有彈性，不但有銀行轉帳和支票方式，有公司設有轉數快方式，能即時收到賠償金。
消委會比較3間虛擬保險索償途徑
索償途徑
- 郵寄
- 電郵表格
所需文件
- 索償申請表格
- 正本收據／分項帳單
- 檢查報告
- 其他補充文件（如有）
一般審批索償所需時間
如文件齊全，10至15個工作天內
審批結果通知途徑
主要為電郵通知
索償獲批至支付所需時間
10個工作天內
賠償方式
- 支票
- 銀行自動轉帳
- 轉數快
如文件不足，索賠申請的處理方法
透過電話或電郵聯絡通知補交
索償途徑
登入網上帳戶
所需文件
- 索償申請表格
- 醫療收據
- 檢查報告
- 其他補充文件（如有）
一般審批索償所需時間
約5-6個工作天
審批結果通知途徑
電郵及短訊通知
索償獲批至支付所需時間
3個工作天內
賠償方式
銀行自動轉帳
如文件不足，索賠申請的處理方法
透過電郵通知要求補交
索償途徑
登入網上帳戶
所需文件
- 索償申請表格
- 相關收據／分項帳單
- 檢查報告
- 其他補充文件（如有）
一般審批索償所需時間
收到索償申請及所需文件後5個工作天內
審批結果通知途徑
電郵通知
索償獲批至支付所需時間
約1至2個工作天
賠償方式
- 支票
- 銀行自動轉帳
如文件不足，索賠申請的處理方法
如發現文件不全，將於1個工作天內通知客戶跟進
消委會比較4間虛擬保險公司諮詢方式
客戶服務 / 諮詢方式
-
聊天機械人
-
熱線電話
-
電郵
服務時間
星期一至五09:00 - 18:00
星期六、日及公眾假期休息
客戶服務 / 諮詢方式
-
WhatsApp
-
熱線電話
-
電郵
-
實體客服中心
服務時間
線上服務時間：
星期一至五09:30 - 18:30
星期六、日及公眾假期休息
實體客服中心辦公時間：
星期一至五10:00 - 17:30
星期六、日及公眾假期休息
客戶服務 / 諮詢方式
-
聊天機械人
-
WhatsApp
-
官網線上即時真人對話
-
Instagram Messenger
-
Facebook Messenger
-
熱線電話
-
電郵
服務時間
星期一至五10:00 - 18:00
公眾假期除外
客戶服務 / 諮詢方式
-
聊天機械人
-
WhatsApp
-
官網線上即時真人對話
-
熱線電話
-
電郵
-
實體客服中心
服務時間
星期一至五09:00 - 18:00
星期六、日及公眾假期休息
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